Você sabe o que é ROI? ROI nada mais é do que uma sigla em inglês que quer dizer Return On Investment, ou seja, Retorno Sobre Investimento. Quando falamos do ROI em UX (User Experience), na prática o que estamos fazendo é perguntar: será que UX vale o investimento?

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A resposta é: SIM! Uma experiência realmente focada nos usuários pode diferenciar produtos, contribuir para alcançarmos novos clientes e melhorar os resultados nos negócios. De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester e pela IBM, a cada um dólar investido em UX, uma empresa obtém aproximadamente 100 dólares de retorno (2015).

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Grandes empresas, como a Amazon, também atestam o potencial da UX em trazer retorno para as organizações. Estima-se que as melhorias realizadas no sistema de avaliações de produtos da Amazon seja responsável por cerca de 2,7 bilhões de dólares em receita para a empresa (2009).

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O site de hospedagens Airbnb também é testemunha do quanto o investimento em UX pode trazer retornos financeiros. Logo no início da operação os empreendedores notaram muitos anúncios com poucas reservas pelo site que possuíam o mesmo problema: fotos muito ruins. Ao substituírem por fotos profissionais de alta qualidade os resultados foram surpreendentes. Apenas uma semana depois da alteração pelas novas fotos a receita semanal dobrou - foi a primeira melhoria financeira do AirBnB em meses (2018).

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Por outro lado, não investir em UX ainda pode causar um grande prejuízo: o Citibank obteve um prejuízo de $500 milhões de dólares por conta da péssima experiência em uma plataforma de movimentação bancária (2021).

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O enfoque mais comum que vemos quando o assunto é UX é justamente a necessidade de colocarmos o usuário no centro daquilo que desenvolvemos, sejam produtos, serviços ou ações. Entretanto, muitas vezes, acabamos esquecendo de olhar para a UX como um pilar estratégico das organizações. O perigo de negligenciarmos um olhar de negócios para a UX é justamente o de acabarmos nos tornando irrelevantes sob a ótica da organização.

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Abordar a UX como parte da estratégia envolve compatibilizar duas perspectivas que, apesar de parecerem antagônicas, não o são: as necessidades dos usuários e os objetivos de negócios. Traçar objetivos mensuráveis para a área de UX permite que sejamos capazes de demonstrar o retorno dos projetos com foco no usuário.

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Nos projetos, calcular o ROI em UX ajuda a avaliar quais investimentos podem trazer melhores resultados e a planejar melhor os objetivos e os prazos dos projetos. Além disso, os benefícios para a organização envolvem demonstrar, em números, o valor da área de UX.

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Calcular o ROI envolve uma fórmula relativamente simples: divide-se o lucro (receita - investimento) pelo próprio investimento e multiplica-se por 100 para chegar à taxa de ROI, o valor percentual do retorno.

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Embora a fórmula seja bastante simples, quando se trata de UX as coisas ficam um pouco mais complexas. Para calcular o ROI de UX precisamos fazer uma espécie de "conversão de medidas". Precisamos transformar métricas de UX em indicadores de negócios. Para isso, precisamos realizar 4 passos: (1) Coletar métricas de UX; (2) selecionar indicadores de negócios relacionados a estas métricas; (3) Transformar métricas de UX em indicadores de negócios; (4) documentar e reportar os resultados à organização.